Asiakaskokemus ja tunneäly: Kilpailuetu, jota ei voi kopioida
Miten tunneälystä on tullut ratkaisevin tekijä asiakaskokemuksen kehittämisessä?
Nykymaailmassa, jossa tuotteet, palvelut ja hinnat muistuttavat toisiaan, on asiakaskokemuksesta muodostunut merkittävin erottautumistekijä. Mutta mikä erottaa erinomaisen asiakaskokemuksen keskinkertaisesta? Vastaus piilee tunneälyssä – kyvyssä tunnistaa, ymmärtää ja hallita sekä omia että muiden tunteita.
Tunneälyn merkitys numeroina
Tunneälyn merkitys numeroina
Tutkimukset puhuvat puolestaan:
90% huippusuoriutujista osoittaa korkeaa tunneälyä (TalentSmart EQ -tutkimus)
Asiakkaat ovat valmiita maksamaan jopa 16% enemmän erinomaisesta asiakaskokemuksesta (PwC Experience is Everything -raportti, 2018)
86% asiakkaista vaihtaa palveluntarjoajaa huonon asiakaskokemuksen vuoksi (Oracle Customer Experience Impact Report)
Tunneälytaitoihin investoineet organisaatiot ovat raportoineet keskimäärin 25% parannuksen asiakasuskollisuudessa (Aberdeen Group tutkimus asiakaspalvelun ja tunneälyn yhteydestä)
Tunneälyn neljä pilaria asiakaskokemuksen kehittämisessä
Tunneälyn ei ole pelkkää emoatuaa vaan jakautuu neljään keskeiseen osa-alueeseen. Jokainen näistä vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemuksen laatuun:
1. Hyvinvointi
Asiakasrajapinnassa työskentelevien hyvinvointi heijastuu suoraan asiakaskokemukseen. Optimismi, onnellisuus ja itsetunto muodostavat perustan sille, miten kohtaamme asiakkaamme. Asiakaspalvelutiimin hyvinvointiin panostaminen voi todellakin parantaa NPS-lukuja.
2. Itsesäätely
Kyky hallita omia tunteita haastavissakin asiakastilanteissa on korvaamaton taito. Impulssien hallinta, stressinsietokyky ja tunteiden säätely ovat tunneälykkään asiakaskohtaamisen kulmakiviä.
Asiakaspalvelijat kohtaavat aina välillä turhautuneen asiakkaan, joka purkaa negatiivisia tunteitaan sopimattomasti. Tunneälykäs asiakaspalvelija ei mene mukaan tunnepurkaukseen vaan säilyttää rauhallisuutensa, tunnistaa asiakkaan taustalla olevan huolen ja ohjaa keskustelun ratkaisukeskeiseksi.
3. Emotionaalisuus
Tähän kuuluvat empatia, tunteiden tunnistaminen ja ilmaisu sekä ihmissuhteiden ylläpito. Asiakasrajapinnassa tämä näkyy kykynä asettua asiakkaan asemaan ja viestiä tavalla, joka luo yhteyttä.
McKinseyn tutkimuksen mukaan asiakkaat arvostavat empatiaa jopa 70% enemmän kuin nopeaa palvelua, kun kyseessä on monimutkainen ongelma.
4. Sosiaalisuus
Verkostoitumiskyky, tunteiden hallinta sosiaalisissa tilanteissa ja assertiivisuus muodostavat sosiaalisuuden pilarin. Nämä taidot auttavat luomaan vuorovaikutustilanteita, joissa asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi.
Yritykset, jotka kouluttavat myyntihenkilöstöään tunnistamaan asiakkaiden erilaisia sosiaalisia tyylejä ja mukauttamaan omaa viestintäänsä niiden mukaan, raportoivat selkeää kasvua tarjousten hyväksymisprosentissa.
Tunneäly käytännön asiakaskohtaamisissa
Pohjimmiltaan tunneäly on melko pysyvä ominaisuus ja tunneälyä voi olla myös liikaa. Kun omat tunneälyyn liittyvät ominaisuutensa tunnista, voi omaa käytöstään kuitenkin ohjata ja kehittää optimaaliseen suuntaan. Käytännön asiakastyössä se ilmenee monin tavoin:
Aktiivinen kuuntelu: Keskittyminen siihen, mitä asiakas todella sanoo – ja erityisesti siihen, mitä hän ei sano.
Mikroviestien tunnistaminen: Äänensävyjen, taukojen ja kehonkielen huomioiminen.
Emotionaalinen palautumiskyky: Kyky siirtyä haastavasta asiakaskohtaamisesta seuraavaan ilman tunnetaakan kantamista.
Aito läsnäolo: Kiireettömyyden tunteen luominen tilanteessa.
Tunneälyn mittaamisesta sen kehittämiseen
Pelkkä tunneälyn mittaaminen ei siis riitä – avainasemassa on järjestelmällinen kehittäminen saatujen tulosten pohjalta. Avainvalmennuksella rakennamme tunneälytaitoja kehittävän valmennuksen yleensä Thomas TEIQue -analyysin pohjalle. Parhaan tuloksen saa, kun tähän yhdistää Peili -käyttäytymisprofiilin kohtaamiskyky- ja luottamusosoineen, joiden yhteydessä on mahdollista kerätä palautetta myös asiakkailta ja sidosryhmiltä. Suosittelemme vaikuttavuuden mittaamista kohtaamiskyvyn ja luottamuksen osalta 6-12 kk kuluttua valmennuksesta. Toinen vaihtoehto on käyttää asiakaskokemuksen mittareita vaikuttavuuden arviointiin.
Tulevaisuuden kilpailuetu on tunneälyssä
Kun tekoäly ja automaatio hoitavat yhä enemmän rutiininomaisia tehtäviä, jäljelle jää vaikeammin automatisoitavissa oleva inhimillinen yhteys. Siksi tunneäly ei ole vain pehmeä taito – se on ratkaiseva kilpailuetu, jota ei voi kopioida.
Haluatko tietää, miten tunneälytaitojen kehittäminen voisi parantaa juuri sinun yrityksesi asiakaskokemusta? Varaa aika, niin keskustellaan asiasta tarkemmin.
